Geen supportdesk en keuzemenu’s 

Uiteindelijk is ervoor gekozen bij de uitgang van de teststraten een banner te plaatsen met een QR-code. Hadden bezoekers vragen, klachten, opmerkingen of suggesties? Met de telefoon konden zij de QR-code scannen waarna ze automatisch bij het digitale feedbackformulier terecht kwamen. “Het voordeel van deze oplossing is dat mensen dit direct kunnen doen en niet een adres van een website hoeven te onthouden totdat ze thuis zijn. Of nog erger, dat ze achteraf moeten gaan bellen en zo’n onsympathiek keuzemenu voorgeschoteld krijgen. Voor ons was het prettig dat we geen enorme supportdesk hoefden op te tuigen. Door het te automatiseren, kun je bovendien de feedback veel gestructureerder verwerken en erop acteren.” 

Gestructureerde overzichten van feedback 

IT RBLS heeft deze oplossing inclusief de rapportages gerealiseerd en andere testaanbieders hebben deze methode van werken inmiddels overgenomen. “Als je het niet op deze manier doet, loop je het risico dat bezoekers niet de feedback geven die je wel graag wilt hebben,” legt Ronald Pont uit. “We nodigden mensen actief uit om feedback te geven en zij konden dat onmiddellijk op een gebruiksvriendelijke manier doen. Zo konden we van meer dan 10.000 bezoekers per dag feedback ophalen en inzichtelijk krijgen. Als het nodig was om direct actie te ondernemen op feedback, kreeg de backoffice automatisch een melding.” De scores die bezoekers toekenden aan hun bezoek aan de teststraat werden geanalyseerd in een Microsoft Power BI-dashboard. Hiermee was het heel eenvoudig de teststraten onderling te vergelijken en te verbeteren. Dat zorgde voor een consistent hoog niveau van de dienstverlening.

“De rapportages waren voor ons heel waardevol. Als vijf mensen zeggen dat de testlocatie onduidelijk was aangegeven of dat het wel erg lang duurde voordat ze aan de beurt waren, kun je daar goed mee uit de voeten. Als je die feedback op papier verzamelt, heb je veel minder goed overzicht. We hebben deze organisatie in heel korte tijd moeten optuigen. Elke klacht of suggestie is uiteindelijk een kans om te verbeteren. Het was erg prettig samenwerken met Arthur Beverloo en zijn collega’s van IT RBLS. Ze begrepen direct onze business behoeften en vertaalden die razendsnel naar een werkende oplossing.”