Inhoudsopgave
De uitdaging
Medux stapte over van Google Workspace naar Microsoft 365. Een grote verandering voor de hele organisatie, en dat voelde je meteen op de servicedesk. Medewerkers liepen tegen dezelfde vragen aan: hoe werkt dit, waar vind ik dat, hoe doe ik dat nu in de nieuwe applicaties.
Die vragen kostten de servicedesk veel tijd. Tijd die niet meer overbleef voor de vragen die er echt toe deden. Medux zocht een manier om de basisvragen op te vangen zonder dat medewerkers zich in de kou voelden staan.
Oplossing
Samen met Medux bouwden we drie chatbots in Copilot Studio: Lookie, Onno en Sharon. Lookie beantwoordt vragen over Outlook, Onno over OneDrive en Sharon over SharePoint. Geen ingewikkelde techniek, maar een no-code oplossing die snel op te zetten en makkelijk aan te passen is. De bots herkennen waar een vraag over gaat en geven direct het juiste antwoord. Vraagt iemand: “Hoe voeg ik een bijlage toe?”, dan hoeft dat niet meer via de servicedesk. Komt de bot er niet uit, dan wordt het gesprek automatisch doorgezet naar een collega van de servicedesk.
De chatbots draaien in Teams en SharePoint, precies waar medewerkers al werken. Zo hoeven ze niet naar een aparte tool te zoeken. Antwoord krijgen ze op de plek waar de vraag ontstaat.
Impact
Door de chatbots hoeft de servicedesk van Medux niet meer elke dag dezelfde standaardvragen te beantwoorden. Die tijd gaat nu naar de vragen die wel uitleg en aandacht nodig hebben.
Medewerkers krijgen sneller antwoord, ook buiten kantooruren. Geen wachtrij, geen ticket, gewoon meteen een reactie. Dat maakte de overstap naar Microsoft 365 een stuk soepeler voor iedereen.
En omdat de bots gebouwd zijn met no-code, kan Medux ze zelf uitbreiden of aanpassen zodra er nieuwe vragen bijkomen. Daar is geen ontwikkelaar voor nodig.
